Обзор: новые правила для интернет-магазинов в Чехии
Уловки со скидками должны прекратиться, как и добавление ненужных товаров в корзину. Правила отзывов будут ужесточены, а сроки доставки товаров станут четче. Рассказываем подробнее об этих и других изменениях.
Это будут самые значительные изменения, которые внесет поправка в Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс. Поправка была окончательно утверждена сенаторами на прошлой неделе. Теперь её должен подписать президент. Пока не ясно, когда именно она вступит в силу, но, вероятно, это произойдет до конца этого года.
Подсчет скидок
Указание скидок в процентах от первоначальной цены будет проходить по единым правилам. И эти правила коснутся не только интернет-магазинов, но и классических продавцов.
Должен закончиться не только целенаправленный рост цен за короткое время до события, но и нынешняя путаница в том, от какой величины рассчитывается скидка.
Поправка гласит, что в качестве исходной (зачеркнутой) цены необходимо указывать самую низкую цену, по которой тот же товар продавался за последние 30 дней до скидки. В качестве альтернативы продавец должен указать самую низкую цену с момента начала продажи, если товар предлагался менее 30 дней.
Если продавец увеличивает скидку постепенно (без перерыва), он должен указать наименьшую цену, по которой предлагался товар в течение 30 дней до предоставления первой скидки.
Обязательство не распространяется на скоропортящиеся товары или товары с коротким сроком хранения (как правило, это свежие продукты).
Отзывы клиентов
В соответствии с новыми правилами, если продавец опубликует онлайн-обзоры и рейтинги под видом отзывов от реальных клиентов, ему придется объяснить, как он обеспечивает их подлинность. Помимо интернет-магазинов, это также относится к онлайн-рынкам, сайтам сравнения и порталам аукционов и базаров.
Штрафы за недобросовестную деловую практику будут применяться к любому, кто "заявит, что отзыв о продукте или услуге представлен потребителем, который фактически использовал или приобрел товар, если не были предприняты соответствующие шаги для проверки того, что это было сделано таким потребителем". А также к любому, кто "публикует ложные потребительские отзывы или рекомендации или дает указание другому лицу предоставить их, или искажает отзывы или рекомендации в социальных сетях с целью продвижения товара или услуги".
Добавление товаров в корзину — предварительно проставленные галочки
Уловки с размещением в корзине товаров, которые потребитель сам не заказывал, также должны прекратиться. Аргумент, что он мог видеть перечень товаров и услуг, прежде чем подтвердить заказ, больше недействителен.
Приведем пример с покупкой кофемашины. Потребитель хочет приобрести только кофемашину. Поэтому интернет-магазину больше не разрешается заранее ставить галочку для заказа кофе или страховки (расширенная гарантия и подобное), за исключением бесплатного бонуса. И если кто-то хочет один раз приобрести упаковку кофе или капсул, ему не должно попадаться заранее заданное предложение повторной (регулярной) доставки.
Согласно закону, "предприниматель не может требовать дополнительной оплаты, кроме той, которую потребитель обязан совершить на основании главного договорного обязательства, если только потребитель не дал явного согласия на эту дополнительную оплату до заключения договора. Явное согласие не может следовать из заранее подготовленной настройки, от которой потребитель мог отказаться".
Ответственность за дефекты товара — "гарантийный срок"
У потребителя по-прежнему будет два года на подачу рекламации. Однако в первый год его позиции укрепятся. Юридическая презумпция того, что дефект уже существовал на момент получения товара, теперь будет применяться не только в течение первых шести месяцев, как раньше, а в течение первого года после получения товара. Изменения коснутся всех магазинов, а не только онлайн.
Это удваивает время, в течение которого товары считаются дефектными с самого начала. То есть, в течение первого года потребителю не нужно ничего доказывать. Наоборот, продавец должен будет доказать, что дефект был вызван самим покупателем.
По прошествии первого года (до этого было полгода) уже потребитель должен доказать, что дефект присутствовал в товаре с самого начала, но проявился позже. На практике это часто бывает нелегко, и зависит в первую очередь от предпринимателя — насколько участливо он отнесется к такой претензии.
Поправка также расширяет ответственность продавца за характеристики товара. Также прямо упоминаются срок эксплуатации и функциональность, которые должны "соответствовать обычным характеристикам вещей того же рода, на которые покупатель может разумно рассчитывать". Что под этим более конкретно представляется, покажет только практика (и решение судов).
Возврат б/у товара
Интернет-продавцы могут быть довольны изменением условий, касающихся отказа от договора. Оно направлено на злоупотребление онлайн-магазинами как бесплатными пунктами проката.
До настоящего момента потребитель несет ответственность только за уменьшение стоимости товара, которое "произошло в результате обращения с товаром таким образом, который необходим для обращения с ним с учетом его характера и характеристик".
Однако на практике до такого доходит редко, потому что это должно было бы быть совершенно неадекватное обращение. Условно, если кто-то будет использовать машинку на радиоуправлении как роликовые коньки. Таким образом, закон вовсе не предполагает, что стоимость товара может быть снижена даже в результате интенсивного использования в течение четырнадцатидневного периода — как правило, в ситуации когда кто-то покупает палатки, спальные мешки или надувные лодки для летнего отдыха только для того, чтобы вернуть их сразу же после использования без штрафа.
После вступления в силу поправки потребитель также будет нести ответственность за снижение стоимости товара, которое "произошло в результате обращения с товаром способом, отличным от необходимого для ознакомления с характером, свойствами и функциональностью товара". Даже в таком случае он все равно будет иметь право отказаться от договора, но продавцу будет проще вернуть потребителю меньшую сумму из-за износа товара.
Срок поставки товара
Уточняются сроки поставки товара: "Если срок исполнения не согласован, продавец передаст товар покупателю без неоправданной задержки после заключения договора, но не позднее 30 дней".
Основанием является обязательство доставить товар в оговоренный срок: он может быть значительно короче упомянутых 30 дней — например, если продавец обещал в договоре доставку в течение трех дней. Однако обе стороны могут заранее договориться о более поздней доставке, то есть более чем на 30 дней.
Если продавец задерживает передачу товара, покупатель может отказаться от договора. Но перед этим продавцу должны дать возможность исполнить свое обязательство в "дополнительный разумный срок" — более подробно закон это не определяет.
Без дополнительного срока покупатель может отказаться от договора только в трех случаях:
- продавец отказался от исполнения обязательства,
- выполнение в указанные сроки необходимо с учетом обстоятельств заключения договора (например, доставка свадебного платья к дате свадьбы),
- покупатель сообщил продавцу до заключения договора о необходимости доставки в определенное время.
Персонализация цен
Поправка предусматривает, что если продавец "подстраивает цену под личность потребителя на основе автоматизированного принятия решений", он должен сообщить ему об этом, чтобы покупатель мог принять во внимание риск повышения цены.
Некоторые интернет-магазины показывают покупателям разные цены, например, в зависимости от того, откуда они (покупатели) пришли. Например, магазин покажет более высокую цену тому, кто придет напрямую, чем тому, кто найдет товар через сайт сравнения цен.
При прямом входе в конкретный интернет-магазин продавец может ожидать, что потребитель захочет совершить покупку у него, поэтому можно поставить более высокую цену. С другой стороны, если потребитель использует инструмент сравнения, очевидно, что он отдаст предпочтение более низкой цене, или же продавец привлечет его скидкой.
Цены также могут различаться в зависимости от того, сколько раз один и тот же человек уже посещал интернет-магазин (речь не идет о зарегистрированном клиенте, который имел бы право, например, на скидку за лояльность).
Так называемая персонализация цен происходит на основе анализа покупательского поведения. В то время как вышеупомянутые практики являются законными, другие могут представлять собой запрещенную дискриминацию потребителей — например, когда для пользователя с более дорогим мобильным телефоном отображается более высокая цена за товар, поскольку предполагается, что у него более высокая покупательная способность.
Обязательство не распространяется на изменения цен, которые, хотя и происходят "динамически" или "в режиме реального времени", но являются общими (одинаковыми) для всех пользователей — например, если они реагируют на текущий спрос, развитие рынка и подобное.
Онлайн-маркетплейсы и посреднические платформы
Поправка также вводит правила, касающиеся результатов поиска на различных онлайн-маркетплейсах (как правило, Amazon) или у посреднических платформ, таких как Booking.com.
Согласно поправке, оператор должен предоставить "общую информацию об основных параметрах, определяющих порядок подачи предложений потребителями и их относительную значимость по сравнению с другими параметрами; сделать эту информацию доступной в определенном разделе онлайн-интерфейса так, чтобы она была прямо и легко доступна из места, где представлены предложения, полученные в результате поиска на основе запроса потребителя".
Из поправки не следует, что веб-сайт должен будет явно отмечать платные результаты, если он отдает им приоритет над другими или улучшает их позицию. С точки зрения потребителя, который ожидает, что результаты будут отсортированы, как правило, по самой низкой цене или по наивысшему рейтингу, предпочтительные результаты, которые не соответствуют этим критериям, могут появляться и дальше. Сайту достаточно пометить их как "отображение по релевантности", "рекомендуем", "топ-предложение", "популярные" и подобное. Однако, в соответствии с поправкой, они должны предложить ссылку на более подробное объяснение.
Заблаговременно до заключения договора или до того, как потребитель примет обязывающее предложение на онлайн-маркетплейсе, оператор должен предоставить важную информацию о третьей стороне. В первую очередь, речь идет о том, является ли продавец предпринимателем или обычным физическим лицом: в первом случае правила ЕС защищают потребителя как более слабую сторону, а сделки между двумя потребителями не подпадают под действие этих правил.
Кнопка заказа
Согласно поправке, интернет-магазин должен явно информировать покупателя о том, что заказ обязывает оплатить товар. Поэтому кнопка или аналогичный элемент подтверждения покупки должен быть помечен легко читаемой надписью "заказ, обязывающий к оплате" (objednávka zavazující k platbě) или иной соответствующей недвусмысленной формулировкой.
Общие условия договора
Поправка расширяет обязательное содержание общих условий или информации, которую предприниматель должен сообщить потребителю до заключения договора.
Помимо личности продавца, также необходимо будет указывать юридический адрес и контактный телефон. А при наличии еще и, например, адрес электронной почты или информацию о послепродажном обслуживании и его условиях.
