Рейтинг: любимые бренды жителей Чехии в 2023 году

Представляем результаты исследования, опубликованного компанией KPMG Česká republika.

Методология

Опрос под названием "100 nejlepších zákaznických zkušeností" проводится компанией KPMG каждый год на основе оценок 5 000 клиентов.

С помощью онлайн-анкеты люди оценили 191 бренд из 9 отраслей, с которыми они сталкивались за последние шесть месяцев. Простого знания бренда было недостаточно для включения в исследование.

KPMG оценивает опыт работы с компаниями по шести группам критериев. Бренды с самым высоким рейтингом превосходят остальных по всем направлениям:

• целостность (как бренд представляет себя и как он на самом деле себя ведет)
• время и усилия со стороны клиента
  
• установление и удовлетворение ожиданий
  
• решение проблем
  
• персонализация — персональный подход
  
• эмпатия (понимание потребностей клиента)
  

С какими брендами у жителей Чехии лучший клиентский опыт?

В этом году чешские потребители имеют лучший опыт работы с банком Air Bank, который отстоял прошлогоднее лидерство, а также возглавлял рейтинг в 2020 и 2019 годах. В 2021 году его обгоняла Zásilkovna.

Из-за беспрецедентного роста цен общее качество обслуживания клиентов ухудшилось впервые с момента начала исследований шесть лет назад. Чешский рынок в целом ухудшился по обоим основным показателям.

По данным KMPG, общий показатель качества обслуживания клиентов (CEE) по всем направлениям снизился на 1 % в годовом исчислении, а вероятность того, что клиент порекомендует бренд другим, упала на целых 16 %.

Причин несколько, но свою роль сыграла и высокая чувствительность чешских покупателей к росту цен. В анкете этого года были опрошены респонденты, которые в полной мере почувствовали двузначную инфляцию и прожили с ней целый год. Пока неизвестно, продолжат ли расти цены или же рынок начнет толкать их вниз.

сообщил Лукаш Цингр возглавляющий отдел по работе с клиентами и цифровыми технологиями в KPMG

По его словам, в основном изменились ожидания клиентов.

После нестандартных лет ковида и других ограничений этот год стал своего рода возвращением к нормальной жизни, поэтому у клиентов снова высокие требования, которые многие компании не выполнили в полной мере. Возможно, еще и потому, что существует нехватка рабочей силы, например, в индустрии гостеприимства.

размышляет Цингр

Лишь два сектора из девяти добились улучшения показателей CEE по сравнению с прошлым годом: один из них — туризм и гостиничный бизнес, другой — энергетика.

Победителем среди секторов является логистика, которая выбилась в лидеры как за счет собственного улучшения, так и за счет ухудшения других отраслей. Самый большой сдвиг логистики произошел в сфере персонализации, т.е. в личностном подходе, где сектор занял первое место. Респонденты положительно оценили разнообразие вариантов доставки.

Сектор розничной торговли занял второе место, а финансовые услуги — третье. Аналогичное количество баллов получили отрасли телекоммуникаций, развлечений и досуга, ресторанов и торговых сетей.

Для чешских клиентов персонализация имеет наибольшее значение для получения удовлетворения. В прошлом году она была на втором месте после честности, что в основном означает надежность.

Air Bank сохранил лидерство и улучшил показатели по четырем направлениям. Респонденты уже давно оценили его продвинутую цифровизацию, простоту, понятное общение, персонализацию, например, индивидуальный инвестиционный портфель. Также помогло устранение недостатка в виде более редкой сети банкоматов, которую банк теперь разделяет с несколькими конкурентами.

La Formaggeria Gran Moravia заняла второе место, при том что в прошлом году компания выпала из первой десятки.

Сыроварня празднует успех, несмотря на то что это один из самых дорогих брендов. Это также подтверждает, что многие клиенты по-прежнему готовы доплачивать за качество и такие преимущества, как дегустации и индивидуальный и дружелюбный подход персонала.

отмечает Адам Вытлачил, специалист по работе с клиентами KPMG

Третье место отстояла компания Zásilkovna, у которой респонденты отмечают плотность точек доставки, в том числе пунктов самообслуживания. Также они хвалят сбалансированное соотношение цены и качества.