Анализ: какие компании больше всего нравятся жителям Чехии

В рейтинге лучшего клиентского опыта лидируют три банка.

Консалтинговая компания KPMG ежегодно составляет список 100 nejlepších zákaznických zkušeností.

Анализ опыта клиентов с брендами основывается на шести пунктах:

• Как компании выстраивают доверие к себе.
• Стараются ли они облегчить процесс покупки для клиентов.
• В какой степени бренды оправдывают ожидания клиентов.
• Как решают их проблемы.
• Используют ли индивидуальный подход.
• Понимают ли потребности клиента.

Air Bank в шестой раз занял первое место. Клиенты положительно оценивают интуитивно понятный интернет- и мобильный банкинг, дружелюбный персонал, прозрачный подход и множество бесплатных услуг.

Česká spořitelna и Fio banka в прошлом году также входили в десятку лучших, но в этом году они поднялись на второе и третье места соответственно.

Успех Česká spořitelna подкреплен долгой историей банка. Опрошенные также высоко оценили готовность помочь у личных банкиров и мобильный банкинг George.

Fio banka привлекает клиентов, главным образом, нулевыми комиссиями, приятными сотрудниками в отделениях и хорошими условиями для предпринимателей и инвесторов. Среди плюсов также выделяются быстрая обработка запросов и чешское происхождение.

Главные прорывы совершили Raiffeisenbank, сеть аптек Dr. Max и энергетическая компания MND.

Еще одним успешным новичком стал банк Partners Banka, который начал свою деятельность только в марте этого года, но уже вошел в сотню самых популярных компаний.

Энергетика и финансы были единственными из девяти рассматриваемых секторов, где показатели улучшились по сравнению с прошлым годом.

Сокращение сроков фиксации и цифровые технологии, упрощающие смену поставщиков, помогли энергетическим компаниям подняться в рейтинге. Они также получили баллы за пакеты услуг и больший упор на предоставление понятной информации.

Однако в целом показатели клиентского опыта ухудшились. И чешский рынок таким образом вернулся на уровень 2020 года.

Вероятность того, что покупатели порекомендуют какой-либо бренд, также снизилась. При этом чехи считают важнейшим фактором доверие к бренду.

Многие бренды не способны удовлетворить реальные потребности клиентов или должным образом принять во внимание их жизненную ситуацию. Кроме того, клиенты часто чувствуют, что они не получают достаточной отдачи за свои деньги. Удовлетворенность также ухудшается из-за продолжающейся нехватки квалифицированных работников и высокой текучести кадров.

отмечает Лукаш Цингр, возглавляющий отдел Customer & Digital в KPMG

Он добавил, что как только клиент привыкает к простому, быстрому и бесперебойному обслуживанию, например, в мобильном банкинге, он ожидает такого же качественного обслуживания и в других секторах. Но планка зачастую для них слишком высока.

Потребители частично возвращаются к готовности тратить деньги не только на необходимые вещи. И это можно заметить, например, в сфере туризма.

Около 60 % чехов планировали поехать за границу в этом году, что на 18 % больше, чем в прошлом году.

В то же время на поведение клиентов также влияют некоторые мировые тенденции.

В туризме растет популярность экспериментальных или так называемых аутентичных путешествий, целью которых является знакомство с местом назначения с точки зрения местных жителей. В гастрономии мы наблюдаем бум здорового питания и ресторанов, которые готовят еду только на доставку. А в розничной торговле число людей, совершающих покупки онлайн, с 2015 года выросло примерно в 2,5 раза.

объясняет эксперт по работе с клиентами KPMG Адам Вытлачил

Некоторые новинки из-за границы, которые могли бы облегчить процесс покупки, еще не добрались до Чехии. На улицах городов пока нет дронов-доставщиков или роботов.

Точно так же здесь нет магазинов без касс, где камеры распознают товар и сумма автоматически списывается со счета.

До сих пор нет и полностью цифровых банков, таких как британский Monzo или Starling Bank.

Более того, согласно исследованию KPMG, чешские компании пока мало работают с инструментами искусственного интеллекта, которые помогают, например, прогнозировать спрос, обрабатывать данные клиентов и персонализировать предложение.

Однако не стоит безрассудно внедрять ИИ. Например, различным виртуальным помощникам часто не хватает эмпатии к клиентам. Недовольство автоматизированной поддержкой проявляется в нескольких секторах, включая телекоммуникации, логистику и развлечения.

говорит Вытлачил

Список 100 nejlepších zákaznických zkušeností в Чехии основан на результатах международного исследования Customer Experience Excellence.

В текущем году в опросе приняли участие более 5 000 респондентов. Они оценили бренды из девяти отраслей, с которыми они контактировали за последние шесть месяцев.

Каждый клиент оставил отзыв в среднем о десяти брендах, поэтому в целом получилось более чем 50 000 оценок.

Лучшие бренды в Чехии по степени удовлетворенности клиентов