Рейтинг: любимые бренды жителей Чехии в 2025 году

Представляем новое исследование от компании KPMG, а также критерии оценки.

В опросе приняли участие более 5 000 респондентов, которые оценили в общей сложности 228 брендов.

Рейтинг составлялся на основе так называемого общего показателя качества обслуживания клиентов (CX).

Он измеряется по шести критериям:

• персонализация (персональный подход)
• целостность (как бренд представляет себя и как он на самом деле себя ведет)
• удовлетворение ожиданий
• решение проблем
• время и усилия со стороны клиента
• эмпатия (понимание потребностей клиента)

В этом году Air Bank в очередной раз отстоял лидирующую позицию благодаря своему постоянству. Также отмечается, что его мобильное приложение получило наивысшую оценку.

Rohlík поднялся на второе место в основном благодаря дальнейшему упрощению процесса покупок. Так его клиенты могут быстро совершать покупки по рецепту или использовать нового ИИ-помощника, который может, например, составить список продуктов на выходные.

Сеть автозаправочных станций Tank ONO заняла третье место благодаря стабильно низким ценам.

Она показала наилучший результат по показателю соотношения цены и качества. Компания не предлагает первоклассный пользовательский опыт, но его достаточно, чтобы поддерживать интерес целевой группы. Однако есть замечания по поводу обстановки на автозаправочных станциях.

говорится в исследовании

Наибольший скачок в рейтинге совершила компания Alpine Pro, поднявшись на 87 позиций. Этому способствовало, например, сотрудничество со спортсменами, способность быстро адаптироваться и расширять ассортимент, а также доступность продукции для обычных покупателей.

Сегодня клиенты получают более качественное обслуживание даже от брендов, которые ранее показывали результаты ниже среднего. Десять компаний в нижней части рейтинга сейчас добиваются результатов, которых десять лучших достигали около семи-восьми лет назад. Быть лучшим становится все сложнее, и у лидеров уже нет большого потенциала для роста, их показатели CX близки к потолку.

отмечают в KPMG

По данным компании, долгосрочные тенденции показывают, что цифровизация, искусственный интеллект и другие технологии оказывают неоднозначное влияние на качество обслуживания клиентов.

Несмотря на то что они улучшают такие показатели, как персонализация и экономия времени и усилий, они часто приводят к низким оценкам по показателю эмпатии, поскольку ограничивают межличностный контакт и ощущение понимания.

Однако мы видим, что клиентам зачастую не так важно, кто именно предоставляет результат — человек или искусственный интеллект. Самое главное — это чтобы взаимодействие было последовательным, интуитивно понятным и заслуживающим доверия. Компании, стремящиеся к успеху, должны объединить клиентов, данные, процессы и технологии в единое целое.

добавляет эксперт KPMG по клиентскому опыту Йиндржих Машек

С полным рейтингом можно ознакомиться здесь.