Обзор: обслуживание в чешских банках ухудшилось

Индекс качества обслуживания показал, какие банки лучше всего относятся к своим посетителям. Предлагаем взглянуть на рейтинг банков в Чехии.

Как и в предыдущие годы, Air Bank предоставляет лучший сервис обслуживания в своих отделениях. Это показало исследование агентства Market Vision, проведённое в девяти крупнейших банках. 

В этом году Česká spořitelna заняла второе место, Komerční banka — третье. Последнее место занял Fio banka.

Несмотря на то что общий Индекс качества обслуживания в последние годы вырос, в этом году он резко упал. Индекс всего рынка (так называемый бенчмарк) достиг 48% по сравнению с 57% в предыдущем опросе в 2019 году (в прошлом году из-за коронавирусных ограничений исследование не проводилось), 55% — в 2018 году и 51% — в 2017 году.

Согласно Market Vision, у банкиров ухудшились коммуникативные навыки (с 78% до 62%), знание продуктов (с 68 до 54%) и навыки продаж (с 49 до 34%).

Исследование проводилось в октябре и ноябре в девяти крупнейших банках в виде схемы "тайного покупателя".

Сотрудники агентства, в качестве клиентов, приходили в филиал своего банка с обычным запросом по обслуживанию. Они оценивали не только то, как банкиры выполнили задачу, но также их поведение и способность оценивать другие потребности клиента и предлагать ему новую услугу.

В исследовании оценивается десять посещений каждого отслеживаемого банка. Во время них реальные клиенты узнали о возможности изменения лимитов на своей платежной карте. В то же время у них была возможность взять кредит в обозримом будущем. Именно "раскрытие скрытого потенциала" клиента составляет значительную долю в общей оценке: 42%.

Индекс качества обслуживания реальных клиентов

В целом зависит от служащего банка, будет ли он развивать дальнейшие переговоры с клиентом — будь то активное предложение или вопрос вежливости, например, "Могу ли я еще чем-нибудь помочь?". В случае положительного ответа мы оцениваем, как сотрудник может раскрыть потенциал запланированного кредита, предложить соответствующее решение по продукту, попытаться активно "продать" кредит и прочее.

Исследователь (тайный покупатель) действует как "приятно пассивный клиент": он отвечает на заданные вопросы, обсуждает предлагаемые решения и, в случае кредита, делает вид, что заинтересован в предложении. 

Если в 2018 и 2019 годах у нас было около трети клиентов, которым банкиры не предложили ничего другого после решения основного вопроса, то в этом году предложение не получило более половины клиентов, а именно 54%.

Komerční banka и Air Bank (оба по 85%) лучше всех справились с основным требованием клиента — предоставление информации и разъяснение лимитов по карте, в то время, как средний показатель по рынку — 74%.

Банкиры Air Bank и Česká spořitelna (36%) чаще всего обращались к клиенту с активным предложением дальнейшей помощи, в среднем по рынку — 19%. Air Bank также был лучшим по другим пунктам относительно кредитных предложений.

Оценка внешности банкира и обстановки на рабочем месте оказалась удачной. Среднерыночный показатель составляет 96%. Лучшие в этом показателе:  Komerční banka, Air Bank и UniCredit (98%), а также Moneta (97%). 

В этом пункте оценивали одежду консультанта, чистое и организованное рабочее место, отсутствие документов других клиентов на столе и ощущение приватности во время встречи.

Внешний вид и интерьер филиалов также хорошо себя показали во время исследования. В среднем по рынку — 89%, а лучшее впечатление произвели Komerční banka (95%) и Fio (92%). Оценивается чистота окружающей и внутренней среды филиала, легкость ориентации внутри филиала, заполненность информационных стендов, а также достаточное количество обслуживающего персонала — именно на этом последнем этапе результаты были самыми слабыми (среднерыночные 84%).

Помимо прочего, опрос был направлен на то, как консультанты приветствуют клиента. В большинстве случаев они произносили вежливое обращение и пытались показать, что они рады видеть клиента, но только десятая часть банковских служащих представилась по имени.

Источник: penize.cz