Какие изменения готовят банки в Чехии в 2023 году

В опросе приняли участие на два банка меньше, чем год назад. Equa bank, который был куплен Raiffeisenbank, исчез с рынка — слияние завершилось, как и планировалось, в ноябре. Sberbank CZ прекратил свою деятельность, не справившись с оттоком вкладчиков после начала российского вторжения в Украину. В сентябре исчезло и название Expobank CZ — банк был куплен Banka Creditas и был переименован в Max banka.

В целом банки стараются на раскрывать заблаговременно свои нововведения, иногда — из соображений конкуренции. Фора при внедрении интересной новинки может помочь им привлечь внимание новых клиентов на определенный период времени. А именно до того момента, как ее повторят конкуренты.

Еще одна причина, почему банки довольно расплывчато рассказывают о предстоящих инновациях и сроках, — это осторожность. Во время подготовки что-то может застопориться, и запуск придется отложить. Именно поэтому банки не обещают слишком многого заранее.

Осторожность в раскрытии планов в этом году даже больше, чем ранее: некоторые банки признают, что из-за развития экономики, а также из-за действия так называемого налога на непредвиденную прибыль, им уже пришлось ограничить инвестиции на следующий год.

Что ожидается в 2023 году

Главным новшеством предполагается запуск платежей по контактному номеру. Клиенты получат возможность отправлять деньги даже без ввода номера счета: теперь будет достаточно номера мобильного телефона получателя, если он добровольно присоединится к системе. Запуск услуги начнется позже, чем изначально предполагали оптимистичные планы, в настоящее время банки упоминают конец первого или начало второго квартала.

Продолжается совершенствование мобильных приложений, которые становятся основным инструментом организации банковских услуг для все большего количества людей. Банки понимают, что если их мобильный банкинг становится сложным для клиентов и не позволяет получать большинство общих услуг, то они теряют возможность продавать различные продукты и рискуют, что клиенты перейдут в банк с более удобным приложением.

С февраля будет расширяться сеть общих банкоматов. К Komerční banka и Moneta, которые начали проект в июне 2022 года, присоединятся Air Bank и UniCredit Bank. На данный момент услуга работает только для снятия наличных, позже она должна распространиться и на вклад денежных средств. Другие банки также хотят расширить возможность внесения наличных на счет через банкоматы.

В 2023 году на рынок должен выйти новый банк, поддержанный финансовой группой Partners – сейчас он ожидает лицензии Чешского национального банка.

У маленького Inbank, пришедшего в Чехию в 2022 году, тоже есть планы: он пообещал добавить к кредитам льготные сберегательные счета.

Ответы представителей банков

Всем банкам задали три одинаковых вопроса относительно 2023 года:

1. Ожидаете ли вы, что в 2023 году банки в Чехии представят какую-либо важную услугу, способную привлечь клиентов, подобно тому, что произошло в недавнем прошлом с мобильными приложениями, мгновенными платежами или BankID (Bankovní identita)? Как вы думаете, что это будет?

2. Какую самую большую новинку планирует ввести ваш банк в 2023 году?

3. Во что ваш банк будет инвестировать больше всего в 2023 году, а также когда и как об этом должны узнать ваши клиенты?

Air Bank

1. Мы делаем все, чтобы быть в числе первых банков, предложивших своим клиентам возможность оплаты по номеру телефона или контакту. Дата, когда эта новая услуга может быть введена в эксплуатацию, пока не определена, так как это зависит от сотрудничества нескольких заинтересованных сторон одновременно.

В декабре вместе с Komerční banka, Moneta Money Bank и UniCredit Bank мы также объявили о сотрудничестве в области совместного использования банкоматов в Чехии. Благодаря этому с 1 февраля 2023 года клиенты этих банков смогут снимать наличные в общих сетях банкоматов на тех же условиях, что и в банкоматах своего банка. Таким образом, количество банкоматов с бесплатным снятием средств для клиентов Air Bank увеличится более чем в пять раз.

2. В Air Bank в 2023 году мы хотим сосредоточиться главным образом на том, чтобы предлагать нашим клиентам подходящие решения для их финансовых потребностей в различных жизненных ситуациях. И это включает в себя те ситуации, когда что-то идет не совсем по плану. Если кратко, мы хотим иметь возможность служить нашим клиентам еще одним спутником в жизни, на которого они могут положиться, когда это необходимо.

В 2022 году мы достигли рубежа в один миллион клиентов, у каждого из которых есть свои особые потребности. Поэтому мы ориентируемся не только на постепенное расширение наших услуг, но и на то, чтобы сделать наш банкинг простым и интуитивно понятным для клиентов. Инновации, на которых мы планируем сосредоточиться в 2023 году, касаются, например, области платежей, ипотеки, инвестирования или, например, услуг для предпринимателей.

3. Мы будем инвестировать в первую очередь в развитие запланированных новых услуг, а также в дальнейшее развитие существующих. Например, мы сконцентрируемся на постепенном совершенствовании нашего мобильного банкинга (приложение My Air), который все больше становится местом, где клиенты управляют всем, что касается их финансов.

Banka Creditas

1. Мы предполагаем введение мобильных платежей, т.е. платежей, при которых достаточно знать только номер телефона получателя, чтоб банк отправил платеж на требуемый счет. Мы тоже хотим присоединиться к этому новшеству.

2. В соответствии с текущим направлением деятельности Banka Creditas мы будем в первую очередь развивать инвестиционные услуги. Мы хотим запустить онлайн-инструкции по торговле с инвестиционными инструментами и добавить еще как минимум три инвестиционных фонда.

3. Смотрите ответы выше.

Česká spořitelna

1. Речь идет не только о внедрении абсолютных новинок, но и об улучшении клиентского опыта у существующих продуктов и услуг. Общим знаменателем является цифровизация, перевод клиентов с интернет-банкинга на мобильный банкинг, возможность обрабатывать все больше и больше запросов без необходимости физического посещения отделения и иметь сводку всего в режиме реального времени.

2. В начале года мы хотим быть в числе первых банков, предложивших клиентам услугу Platba na kontakt. Это позволит отправлять деньги клиентам прямо на номер мобильного телефона без необходимости вводить номер банковского счета.

Вскоре после Нового года мы планируем разрешить клиентам торговать акциями или c ETF напрямую в мобильном и интернет-банкинге George.

В течение года мы будем внедрять дальнейшие улучшения в мобильный банкинг George, в том числе мы объединим George и George-ключ в одно приложение.

Параллельно мы будем развивать нашу дисконтную программу Moneyback, которая стремительно набирает популярность среди клиентов.

В 2023 году мы также предложим клиентам новые продукты, которые должны повысить их мотивацию для создания краткосрочного финансового резерва — например, возможность получать более высокие проценты по сберегательному счету, если клиент инвестирует, и так далее. Сейчас мы разрабатываем различные варианты и будем внедрять их постепенно в течение года.

3. Как и в предыдущие годы, инвестиции в первую очередь пойдут на технологии, развитие банкинга George и других продуктов и услуг, которые можно будет легко подключать и которыми можно будет управлять в онлайн-среде. Мы хотим фокусироваться на персонализации и мероприятиях, которые будут помогать нашим клиентам в области финансового здоровья. В то же время мы продолжим модернизировать нашу сеть отделений и банкоматов, которую мы постепенно расширяем за счет новых устройств, позволяющих вносить и снимать наличные.

ČSOB

1. 2023 год пройдет под знаком P2P-платежей, то есть платежей на зарегистрированный номер телефона. Мы планируем ввести их во втором квартале.

Большинство банков систематически работает над персонализацией общения с клиентом, предлагая соответствующие продукты и услуги, когда они нужны клиенту, и предпочтительным ему способом.

2. Мы значительно улучшим нашу виртуальную помощницу Kate, чтобы она могла должным образом реагировать на подавляющее большинство вопросов и тем самым помогать нашим клиентам. В 2023 году клиенты также увидят новый вид нашего мобильного банкинга ČSOB Smart. И мы продолжим работать над тем, чтобы клиенты могли контролировать практически все банковские и страховые услуги онлайн, не выходя из дома.

3. Мы будем инвестировать в оцифровку процессов, улучшение наших цифровых каналов, в виртуальную помощницу Kate и персонализацию общения с клиентами. Мы также не забываем о наших филиалах — в ряде из них запланирована модернизация. Мы инвестируем и в автоматизацию колл-центра. Мы также занимаемся улучшением внутренних процессов, таких как роботизация. Клиенты должны ощутить результаты этих инвестиций, прежде всего, в более высоком качестве услуг, которые мы предлагаем онлайн, или в скорости обработки запросов.

Fio banka

1. Самым значимым нововведением на всем банковском рынке должны стать мобильные платежи, которые мы хотели бы предложить нашим клиентам в числе первых.

2. Помимо мобильных платежей, мы продолжим оцифровку сервисов. Мы планируем включить электронное подписание договоров в отделениях, постоянно работаем над нашим мобильным приложением, а также хотим обеспечить более широкое использование услуги Bank ID, чтобы у клиентов всегда все было под рукой. В настоящее время наши клиенты могут использовать Bank ID для получения государственных услуг, в скором времени мы распространим ее использование и на услуги частного сектора. Мы готовим собственную сеть банкоматов для наших клиентов в Словакии.

3. Мы постоянно инвестируем прибыль обратно в банк и в наших клиентов. Несмотря на то что все затраты увеличиваются, мы стремимся к тому, чтобы это никак не отразилось на клиентах. Так клиенты ничего не узнают — в хорошем смысле. Мы определенно хотим сохранить нулевую комиссию, у нас по-прежнему будут кассы во всех отделениях, и мы не будем закрывать отделения. Никаких неприятных сюрпризов для клиентов мы не планируем.

Мы всегда шли по пути постепенного совершенствования, поэтому клиенты обязательно получат новые функции в мобильном приложении или онлайн-банкинге. Мы также облегчим подписание и учет договоров и других документов, которые мы хотим преобразовать в цифровую форму.

Hello bank

1. В целом продолжат развиваться общая цифровизация банковских услуг, а также поддержка устойчивых проектов, финансовой грамотности и проектов по оптимизации семейных бюджетов. В связи с экономической ситуацией использование одних банковских продуктов будет сокращено (например, ипотека), а других — расширено (например, страхование). Усилия по упрощению процессов внутри и вне банка также будут само собой разумеющимися, но, с другой стороны, они будут ограничены постоянно ужесточающимися нормативными требованиями.

Эмитенты карт по большей части будут отказываться от пластика, платежные карты все чаще будут иметь только оцифрованную форму. Банки также идут на этот шаг из-за своей ориентации на экологичность и из-за недостатка чипов для карт (производители в основном ориентированы на автомобильные чипы, а чипы для карт находятся в невыгодном положении в том числе и из-за своей цены).

С 2023 года в рамках так называемого проекта платежей по контакту можно будет отправлять платежи на другой счет, зная лишь номер телефона его владельца, однако банки будут постепенно подключаться к этому нововведению лишь во второй половине 2023 года, и поэтому мы ожидаем полного запуска только в 2024 году.

2. Разработка отложенных и поэтапных платежей с помощью сервиса HelloPay, а также услуга Click to Pay.

3. В 2023 году мы продолжим инвестировать в развитие платежных сервисов и улучшение качества обслуживания клиентов. Клиенты заметят эти изменения, особенно в нашем мобильном приложении HelloPay и в расширении возможностей оплаты с помощью карты HelloPay — будь то в интернете или в сети наших партнеров. В сотрудничестве с Mastercard мы также будем поддерживать услугу Click to Pay. Мы также планируем дальнейшие корректировки в области поддержки финансирования устойчивых проектов в рамках кредита Hello Eco.

Komerční banka

1. Текущая ситуация (инфляция, цены на энергоносители и подобное) оказывает существенное влияние на поведение людей и компаний. Они больше планируют, пересматривают свои финансы или ищут возможности для прироста денежные средства. Во времена неопределенности они ищут стабильный банк, который будет гибко реагировать на их потребности, в том числе и в способе обслуживания. Большее внимание уделяется цифровым технологиям, дистанционному обслуживанию, которое является более эффективным и гибким по времени. Банки быстро адаптируются к клиентам как в плане предложения продуктов, так и в стиле клиентского обслуживания и цифровизации банковских продуктов и услуг.

Хорошим примером является совместное использование сети банкоматов. Komerční banka и Moneta Money Bank начали сотрудничество в сфере совместного использования банкоматов в июне 2022 года, а с 1 февраля 2023 года к сотрудничеству также присоединятся Air Bank и UniCredit Bank. Цель состоит в том, чтобы повысить доступность кассового обслуживания для клиентов и в то же время ускорить деятельность в интересах устойчивого развития. Мы будем рады, если к нашей инициативе присоединятся и другие банки.

2. 2023 год станет исторической вехой для Komerční banka. Банк перейдет на новую банковскую базовую систему, которая уже год работает в тестовом режиме. Первой из этих технологических изменений для клиентов стала замена нашей основной системы платежных карт. Все клиентские карты KB, что составляет 2,4 миллиона карт, работают на ультрасовременной технологии Prime компании Tyses. Результатом всей технологической трансформации KB в 2023 году также станут новые интернет и мобильный банкинги. В настоящее время мы успешно тестируем их на первой группе из почти тысячи сотрудников KB.

3. Как уже было сказано, в 2023 году мы планируем запустить новую технологическую платформу, которая принесет клиентам не только современные технологии, но и совершенно новый спектр продуктов и услуг. Устойчивое развитие имеет для нас ключевое значение, поэтому мы рады, что благодаря этому изменению также произойдет значительное сокращение использования бумаги. Кроме того, новая банковская система позволит значительно сократить инновационный цикл. Таким образом, мы сможем чаще и проще внедрять новинки и инновации.

Max banka

1. Мы предполагаем введение платежей по мобильному телефону — т.е. платежей, при которых необходимо знать только номер телефона получателя, чтобы банк направил такой платеж на требуемый счет. Мы тоже хотим присоединиться к этому новшеству, но, вероятно, это произойдет не раньше 2024 года.

2. В Max Bank мы введем новые розничные кредиты в 2023 году, на данный момент мы предоставляем только их рефинансирование.

3. Мы будем развивать мобильный банкинг, который к концу 2023 года должен покрыть все повседневные потребности наших клиентов.

mBank

1. В mBank мы планируем и дальше развивать возможности, которые дают нам и нашим клиентам наши виртуальные карты — мы определенно не намерены останавливаться на виртуализации вновь предоставляемых карт. Мы твердо верим (и это нам показывают цифры), что переход от пластиковых карт к цифровым решениям — это то популярное и желаемое направление у клиентов. Существенным изменением является то, что мы больше не будем накапливать в кошельках пластиковые карты.

В целом, в 2023 году скорее ожидается развитие существующих решений, таких как Bank ID, и расширение их использования, например, для цифровизации полных ипотечных процессов и прочего.

В то же время ожидаются дальнейшие шаги в области совместного использования сети банкоматов. Рынок также готовит возможность проведения платежей по номеру телефона, однако mBank предоставляет эту услугу своим клиентам уже несколько лет, и мы не планируем ее расширять на данный момент.

2. В дополнение к вышеупомянутым виртуальным картам и их развитию наши клиенты могут рассчитывать, например, на дальнейшую оцифровку процесса подачи заявки на кредит. Благодаря использованию современных инструментов, таких как Bank ID или открытый банкинг, мы сможем оформлять заявку на кредит за считанные минуты даже для совершенно нового клиента. Мы ожидаем запуск сервиса Bank ID во второй половине 2023 года.

3. Уже давно мы инвестируем в наши мобильные решения, такие как вышеупомянутые виртуальные карты и различные способы оплаты (например, из последнего — Xiaomi Pay), функции мобильного приложения, Bank ID и многое другое. Это, наряду с оцифровкой кредитного процесса, несомненно, представляет собой области, в которых наши клиенты увидят дальнейший прогресс и новые возможности в 2023 году. Кроме того, мы также активно фокусируемся на улучшении нашего предложения для предпринимателей, оценке наших активных клиентов, а также на подготовке новых инвестиционных возможностей и прироста денежных средств для розничных клиентов.

Moneta Money Bank

1. Мы надеемся, что важной услугой в 2023 году станет проект общей сети банкоматов, который мы запустили вместе с Komerční banka в июне 2022 года и к которому Air Bank и UniCredit Bank присоединятся в феврале 2023 года. Таким образом, мы сможем перемещать банкоматы из мест, где таким образом появятся дубликаты (как правило, это крупные торговые центры), в места, где у людей еще нет доступных банкоматов. Для клиентов это означает значительное повышение пользовательского комфорта в виде доступности вывода средств, которые, как мы полагаем, будут дополнены в дальнейшем возможностью вкладов.

2. У нас уже подготовлено немало новинок, но одну можно привести в качестве примера: в декабре мы запустили голосового бота в нашем колл-центре в Остраве. Наш полностью автоматизированный коллега может решать несколько основных и очень часто упоминаемых запросов у клиентов. Мы предполагаем, что голосовой бот, способный обслуживать несколько звонящих клиентов одновременно, научится справляться с постоянно растущим спектром более сложных запросов в течение 2023 года. Экономия времени будет неоспоримым плюсом для клиента.

3. Из-за текущей экономической ситуации, а также других факторов, которые будут влиять на деятельность нашего банка (налог на непредвиденную прибыль), Moneta была вынуждена значительно ограничить запланированные инвестиции. Тем не менее, мы намерены продолжать постепенную модернизацию нашей сети банкоматов, а также дальнейшее расширение нашего предложения продуктов и услуг в интернете. В течение 2023 года мы хотели бы продолжить дальнейшую оцифровку продуктов для коммерческих клиентов, которым мы вскоре предложим подобный набор предложений, который мы уже предлагаем домохозяйствам онлайн.

Oberbank

1. Чехия находится в авангарде внедрения инноваций в Европе — можно ожидать роста популярности использования так называемых токенизированных платежей (оплата мобильным телефоном, часами и подобным). Актуальными темами являются платежи по мобильному номеру и дальнейшие инвестиции в банкоматы (дооснащение банкоматов бесконтактными считывателями, расширение банкоматов с функцией рециркуляции).

2. В весенние месяцы Oberbank готовит для клиентов новые модели частных пакетных счетов, которые расширят имеющийся ассортимент текущих счетов, чтобы мы двигались к большей устойчивости и в то же время предлагали клиентам привлекательные услуги в области карт и страхования к картам. Мы также собираемся расширить наш ассортимент дебетовых карт новой картой Mastercard Gold Card с увеличенным страхованием для путешествий. Мобильные платежи Apple Pay также станут частью новых карт для корпоративных и частных клиентов. Значимым нововведением будет начало продажи страховок (на первых этапах — дополнительных страховок к картам) с расширением продуктов в будущем.

3. Смотрите ответы выше.

Raiffeisenbank

1. Мы считаем, что потенциал будет у платежей по контакту/мобильному номеру, которые мы планируем ввести в начале весны.

2. В основном мы будем работать над дальнейшим улучшением мобильного приложения, чтобы облегчить жизнь клиентам — мы сделаем его удобнее и понятнее.

Одна из конкретных вещей, которые мы планируем на 2023 год в мобильном банкинге, — это улучшение различных графических отчетов. Графики доходов и расходов теперь будут доступны в мобильном приложении. Мы позволим клиентам создавать свои категории расходов или выбирать категорию при вводе постоянного поручения. Также мы представим для них виртуального помощника с голосовым управлением в мобильном банкинге.

Мы также хотели бы продвинуться в оцифровке, особенно в области процессов обслуживания клиентов, что включает в себя дальнейшую оцифровку документов и возможность управления правами распоряжения через интернет-банкинг. Корпоративные клиенты смогут пройти полностью цифровую адаптацию, включая интеграцию с Bank ID.

Мы также хотели бы больше напоминать клиентам обо всех возможностях, где они могут использовать услугу Bank ID, потому что мы считаем, что у нее большой потенциал. Мы видим, что ее до сих пор использует всего несколько процентов клиентов. В то же время, как и мгновенные платежи, это одно из самых важных нововведений для клиентов за последние годы. Кроме того, мы планируем дальнейшее расширение услуги Bank ID, например, за счет возможности использования этой услуги иностранцами или коллективного подписания документа.

Мы обогатим сервис PlatimPak ("купи сейчас, заплати потом") новыми функциями и улучшим его для пользователей: разрешим доступ к нему через мобильное приложение, разрешим рассрочку платежа на четыре месяца без процентов и так далее.

Еще одной новинкой станут вышеупомянутые платежи по мобильному номеру. А довольно нестандартной новинкой для клиентов мы считаем необычно высокую процентную ставку по сбережениям.

3. Смотрите ответы выше.

Trinity Bank

1. В целом мы ожидаем новых трендов в сфере бесконтактных платежей на рынке.

2. Trinity Bank — консервативный банк, стоящий прежде всего на прочном фундаменте. Мы готовим новинки для клиентов, но сообщим о них только тогда, когда они будут актуальны.

3. Trinity Bank придерживается своей консервативной стратегии строго чешского банка и будет и впредь обеспечивать исключительный прирост сбережений клиентов. В то же время мы постоянно инвестируем в повседневные банковские продукты. Мы продолжим концентрироваться на области финансирования недвижимости, в которой мы достигаем высочайшего уровня экспертизы и индивидуального подхода.

UniCredit Bank

1. Сохраняющаяся тенденция цифровизации услуг не только в сфере розничного банкинга, но и корпоративного банкинга найдет свое отражение в планах банков на 2023 год.

2. Мы готовимся к запуску Bank ID для наших клиентов в 2023 году. Кроме того, мы хотим ввести услугу подписания документов в приложении — так, это сэкономит время при работе с изменениями договоров, дострахованием и тому подобным. В 2023 году мы также будем внедрять инвестиционные продукты онлайн, причем не только через компьютер, но и с мобильного телефона. Кроме того, клиенты смогут звонить в колл-центр прямо из мобильного приложения, так как у них уже будет пройдена верификация.

3. Все вышеперечисленные проекты требуют значительных инвестиций и принесут пользу клиентам.